Зміст розподільчої логістики підприємств готельного господарства обумовлюється специфікою даного виду підприємницької діяльності, пов'язаної з наданням готельних послуг – організацією за винагороду короткострокового проживання у готелях, кемпінгах, мотелях, шкільних та студентських гуртожитках, будинках для приїжджих тощо. (До цієї діяльності належать також послуги ресторанів). Основним об'єктом розподільчої логістики є потік гостей, тому її регламентом цілком природно постає стандартна класифікація засобів розміщення туристів, розроблена експертами СОТ. Відповідно до цієї класифікації всі засоби розміщення поділяються на дві категорії: колективні та індивідуальні.
Під колективним засобом розміщення розуміється будь-який об'єкт, який регулярно або іноді надає туристам розміщення для ночівлі в кімнаті або в якомусь іншому приміщенні, проте кількість номерів, що в ньому є, перевищує певний мінімум, який визначається кожною країною самостійно (наприклад, у Росії - це 10 номерів, в Італії – 7 номерів і т.д.). До колективних засобів розміщення туристів належать: готелі та аналогічні засоби розміщення, спеціалізовані заклади та інші підприємства розміщення.
До індивідуальних засобів розміщення належать власні житла - квартири, вілли, особняки, котеджі, які використовуються відвідувачами-резидентами (у тому числі апартаменти таймшера), кімнати, що орендуються у приватних осіб або агентств, приміщення, що надаються безкоштовно родичами та знайомими.
Належність до тих чи інших категорій засобів розміщення визначається законодавчими актами та нормативними документами кожної країни. Наприклад, в Італії «Основний закон щодо розвитку та вдосконалення туризму» відносить до готельного господарства підприємства з прийому туристів - готелі, мотелі, сільські туристичні комплекси та пансіонати, бази та табори відпочинку для молоді, туристські села, сільські будинки, будинки та мебльовані квартири, будинки відпочинку, будинки молоді, альпійські притулки. Підприємства розміщення Данії включають готелі, мотелі, кемпінги, турбази, будинки приїжджих, інтернати, маєтки тощо. У Росії її поняттям готелю визначається майновий комплекс (будівля, частина будівлі, обладнання та інше майно), призначений надання послуг.
Організація розподільчої логістики має перебувати у компетенції низки служб підприємства готельного господарства.
Ключова функція діяльності готелю належить до компетенції служби продажів. Менеджер з продажу часто називається торговим представником, хоча поняття торгового представника в готельному господарстві має набагато ширше трактування, про що можна судити на підставі класифікації торгових позицій, яка застосовується в готельному господарстві:
- доставляючий - його обов'язки полягають переважно у доставці продукту, наприклад, постачання продуктів ресторан або білизни в готель;
- приймаючий замовлення - внутрішній прийом замовлень, наприклад, замовлення столика або швидкого обслуговування, або зовнішній прийом замовлень, наприклад візит постачальника ресторану шеф-кухарю;
- місіонер - встановлення доброзичливих відносин чи ознайомлення зі своєю продукцією реального чи потенційного споживача. Торгові представники авіаліній, туристичних агентств та працюючі на виставках-ярмарках, а також здійснюють інші види діяльності в рамках зв'язків із громадськістю, є, по суті, місіонерами;
- технік - реалізація технічних знань, наприклад, торговий представник управління з виробництва консультує компанії клієнтів, такі, як авіалінії;
- творець попиту - творчий продаж, як реальних, так і ще не створених продуктів. Позиції варіюються від більш менш творчих видів продажів: перші пов'язані з послугами і прийомом замовлень, а останні припускають пошук перспектив і переконання клієнтів купити певний продукт.
З наведеної класифікації видно, що посада торгового представника належить як до сфери розподільчої, а й заготівельної логістики. Однак у контексті розглянутої функції логістики торговий представник має виступати як менеджер із продажу послуг підприємств готельного господарства.
Торгові представники, як правило, здійснюють такі логістичні активності:
- пошук - знаходять та розробляють нових клієнтів;
- комунікація - поширюють інформацію про продукцію та послуги компанії;
- Мають мистецтвом торгівлі, тобто. підходом до покупця, умінням показати товар, відповісти на зауваження, пом'якшити заперечення, підвести покупця до рішення про купівлю;
- послуги - надають клієнтам різноманітні послуги: консультування у зв'язку з їхніми проблемами, надання технічної допомоги, організація фінансування та постачання;
- збір інформації - проводять маркетингові дослідження та здійснюють збір інформації, заповнюють звіти про замовлення;
- розподіл – вирішують, яким саме клієнтам продавати товари під час дефіциту.
Як правило, служба продажів на підприємстві готельного господарства створюється у статусі відділу. Структура відділу продажу залежить від культури організації, розміру, природи ринку та типу готелю. Загальні принципи адміністративного менеджменту визначають такі форми спеціалізації персоналу служби продажів.
● Торговельний персонал, організований за територіальним принципом. У найпростіших випадках кожному торговому представнику виділяється певна територія, де він виступає повноважним представником підприємства.
● Торговельний персонал, організований за принципом продукту. Продуктова спеціалізація є найбільш виправданою, коли підприємство має справу зі складними продуктами, не особливо затребуваними або, навпаки, дуже численними.
● Торговельний персонал, організований за принципом сегментів ринку. Види торгового персоналу можуть встановлюватися за принципом закріплення за різними видами промисловості - організація конференцій/зустріч, подорожей та інших головних сегментів.
● Торговельний персонал, організований за принципом ринкових каналів. p align="justify"> Важливість ринкових посередників, таких, як оптові покупці, туроператори, туристичні агентства та організатори розваг для індустрії гостинності, вплинула на створення структури торгового персоналу, орієнтованої на ринкові канали. Світова практика така, що авіалінії отримують 90% замовлень через туристичні агенції, фірми з оренди автомобілів – 50%, а готелі – близько 25%.
● Торговельний персонал, організований за принципом клієнтури. Коли готель має справу з великою кількістю дрібних клієнтів, він використовує торговий персонал, організований за територіальним принципом. Однак великі клієнти (інакше звані пріоритетними клієнтами або ключовими клієнтами) часто набувають особливої уваги та звернення. Якщо таким клієнтом виявляється велика компанія з багатьма підрозділами, що працюють у багатьох частинах країни і схильні до різних купівельних впливів, цілком імовірно, що з нею будуть звертатися, як з пріоритетним клієнтом, і їй буде відведений спеціальний представник компанії або торгова команда.
Торгові представники готелів та готельних ланцюгів формують дистриб'юторські системи. Ці мережі називаються корпоративними (у світовій практиці відомі як системи CDS - «Corporait Distribution Systems»), оскільки, зазвичай, мають замкнутий характер, тобто орієнтуються на завантаження своїх готелів. Однак з метою розширення клієнтури корпоративні системи все більше залучаються до глобальних дистриб'юторських систем розподілу та збуту (системи GDS - Global Distribution Systems), що діють з використанням комп'ютерної системи бронювання - суть системи інформаційної логістики готельного господарства. В основі комп'ютерних систем лежить каталог туристичних продуктів для турагентів та інших учасників розподілу та збуту послуг в індустрії гостинності. Спочатку ці системи були розроблені для стимулювання своїх продажів авіакомпаніями, які внесли до бази даних регулярні рейси згідно з розкладом. Найбільш популярними системами є: Apollo (United Airlines), Sabre (American Airlines), System One (Continental Airlines), Worldspan (Delta Airlines та Northwest Airlines) та ін.
Резюмуючи вищевикладене, можна відзначити, що зовні діяльність служби продажу належить до розподільчої логістики. Фактично ж, ця служба визначає зміст логістичних активностей в усіх основних функціональних сферах діяльності підприємства готельного господарства. Як пояснення цієї ідеї дамо характеристику наступних служб.
Служба прийому та розміщення – її функціональне призначення полягає в тому, щоб приймати та влаштовувати гостей за номерами. Роботу цієї служби умовно можна порівняти з роботою служби складської логістики виробничого підприємства, враховуючи, що остання займається прийомом, сортуванням та розміщенням товару, що надходить як матеріально-технічний ресурс виробництва та використовується надалі як предмет переробки або експлуатації. У готелі служба прийому та розміщення подібним чином надходить із гостем – гостя доставляють з місця прибуття, наприклад, аеропорту, оформляють та влаштовують у свій номер. Після розміщення поточна діяльність з обслуговування покладається на відділ обслуговування номерного фонду, службу харчування та ін., які є аналогом служби виробничої логістики.
Служба прийому та розміщення тісно взаємодіє з транспортом, особливо коли йдеться про розміщення організованих туристів. Як аналог складської логістики в готельному господарстві, ця служба повинна працювати в контакті зі службою транспортної логістики. Тут криється чи не найтонший момент у досягненні синхронізації логістичних потоків підприємств готельного господарства, оскільки готельні послуги передбачають рух споживача до місць дислокації засобів розміщення. Особлива роль транспорту проявляється в тому, що він забезпечує вхідний потік, проте питання про те, чи мати чи не мати власну транспортну службу, вирішується неоднозначно. З економічної точки зору він походить від обґрунтування необхідності та доцільності диверсифікації діяльності підприємства готельного господарства у суміжні галузі підприємництва. У зв'язку з цим можна відзначити, що як варіант його постановка та рішення можуть бути здійснені з використанням принципів аутсорсингу. Проте, практика показує, що транспортні послуги на адресу туристів найчастіше виявляються туристичними агентствами. Індивідуальні туристи, які не користуються послугами турагентств, мають змогу орендувати засоби пересування – відповідна послуга пропонується в аеропортах, морських пасажирських портах тощо.
Готелі працюють найчастіше з туристичними групами та індивідуальними туристами. Перший варіант передбачає організований потік гостей, який формується у разі опосередкованої взаємодії готелю із споживачами послуг. Роль посередницької ланки виконують у своїй турагенти і туроператори, туристські клуби та професійні асоціації, приватні ініціативні посередники. Взаємини із нею готель будує на договірної основі. За отримане бронювання посередникам виплачується комісійна винагорода у розмірі до 10–12,5% від суми комісійних послуг або замовленого обслуговування.
За деякими експертними даними, найважливішими факторами переваги готелів для турагентів є: репутація швидкого підтвердження бронювання; репутація гарного обслуговування клієнта; легкість отримання комісійних; вартість номерів; успіх попереднього бронювання; ефективність процедури бронювання; розмір комісійних; спеціальні пропозиції готелю, включаючи тарифи; можливість комп'ютеризованого бронювання; особливі стосунки з представником готелю з продажу; програма зниження цін при частих заїздах та інших.
Діяльність служби маркетингу в готельному господарстві по операціям схожа з однойменною службою на виробництві. Її мета - просунути ринку послугу, яка була б затребувана споживачем.
Готельному підприємству необхідно мати службу маркетингу у складі фахівців, здатних проводити аналіз ринку, планування маркетингових заходів, їх здійснення та контроль. Маркетингова діяльність у сучасних готелях організується по-різному. Найбільш поширеною формою є функціональна організація, коли на чолі різних напрямів маркетингу стоять фахівці з конкретних видів діяльності - менеджери з реклами, експерти з маркетингових досліджень, які керують якістю та новими видами послуг. У готельних ланцюгах, що продають свої послуги по всій країні та за кордоном, часто використовується організація за географічним принципом, при якій за співробітниками, які займаються продажами та маркетингом, закріплені певні країни, регіони та області.
Нині дедалі більше готелів змінюють організаційну структуру, фіксуючи їх у ключових процесах, а чи не на відділах. Організація відділів багато в чому гальмує виконання основних завдань, таких як надання додаткового обслуговування, залучення та утримання клієнтів, обробка заявок на бронювання номерів, організація обслуговування в масовий заїзд, проведення конференцій. З цією метою дедалі частіше створюються змішані команди чи групи швидкого реагування у складі співробітників, які працюють у інших підрозділах готелю. Постановка цієї роботи на обґрунтованій стратегічній основі може бути здійснена при реалізації системно-логістичного підходу до управління. Це означає, зокрема, що розподільча логістика як елемент інтегрованої логістики підприємства готельного господарства та як галузь функціонального менеджменту має здійснювати координаційний початок щодо функції маркетингу, управління якістю обслуговування, продажу у процесі логістичного сервісу.
Ці компоненти взаємопов'язані. При цьому можливість реалізації одного детермінується повнотою реалізації іншого. Мережева організація готельних ланцюгів розширює можливості інтеграції більшої кількості ефектоутворення ланцюга, що формується при цьому. За рахунок функціонально-процесного розширення останньої, збільшується можливість застосування різних технологій. Це дозволяє продукувати низку ефектів Рябков К.О. Проблеми інноваційного управління людськими ресурсами у системі готельного бізнесу // Федеративні відносини та регіональна соціально-економічна політика. 2008. №1. - С.88-91.
формування конкурентних переваг, зокрема за ціною (ефект масштабу). Тобто, логістична організація відкриває ширше вікно можливостей для застосування логістики щодо організації самого процесу продукування та надання готельної послуги. Ця взаємодоповнюваність та взаємозумовленість формує важливу синергетичну якість сучасних логістичних сервісних систем, в яких логістика організації та логістика реалізації сервісу знаходяться у щільній функціонально раціональній інституційно-процесній смичці.
В даному випадку ми маркуємо логістичним аспектом одночасно два процеси (організація готельного бізнесу та організація самого процесу обслуговування) не випадково. Пояснимо це, починаючи з другого процесу.
По-перше, як буде показано нами у цьому дослідженні, сьогодні в умовах посилення конкуренції спостерігається крайнє загострення проблеми підвищення рівня обслуговування у готельному бізнесі, яке може бути забезпечене на основі логістики.
По-друге, ефективна – логістична – організація процесу виробництва та надання готельної послуги можлива лише в рамках мережевої організації бізнесу, яка дозволяє використовувати одночасно низку ефектів, помножуючи синергію цього процесу.
Об'єднання цих ракурсів у єдиний фокус розгляду цього питання дозволяє говорити, що одночасна логістична організація готельного бізнесу та застосування сервісної логістики створюють потужні передумови для його прогресивного організаційного еволюціонування.
Мова йде про появу та розвиток у готельному бізнесі логістичних мереж, емпірично актуалізований синтез, яких є нетривіальним процесом і вимагає наукової розробки та обліку цілої системи факторів, що формують передумови для якісної трансформації інституційної структури ринку засобів розміщення, як у Росії, так і у світі в цілому.
В рамках дисертації ми розглядатимемо вітчизняний готельний ринок та ринкову специфіку його еволюції, відмінними рисами якої, як це буде показано в аналітичній частині дисертації, є:
- Фрагментарність ринку готельних послуг;
Бінарна структура ринку, що консервується системою трендів, що визначають нерівні можливості розвитку російських та іноземних готельних мереж, а також відтворює модель автономного співіснування та різношвидкісного розвитку нішевих сегментів готельного ринку;
зниження рівня інвестиційної привабливості готельного ринку через нестабільність макроекономічних умов господарювання в Росії, а також тривалість окупності проектів за високої вартості кредитних ресурсів;
3.3 Потоково-процесна організація та розвиток логістичних сервісних систем у сегменті ділового туризму готельного ринку У цьому розділі нами актуалізовано макроекономічний аспект сучасного синтезу логістичних сервісних систем у сегменті ділового туризму готельного ринку, підвищення ефективності функціонування яких визначається можливостями синтезу управлінських компетенцій у галузі організації обслуговування у готельному бізнесі.
Сучасне функціонування готельного бізнесу у висококонкурентному середовищі змушує менеджмент готелів шукати нові підходи та інструменти його оптимізації.
З погляду науки, ефективне вирішення цього завдання можливе лише за умови, якщо під проблему буде підведено найбільш адекватне бачення факторів та процесів, що її формують.
Сьогодні в сучасних умовах ринку логістика та маркетинг як універсальна філософія організації та управління бізнесом трансформуються у напрямі посилення їхньої функціонально-предметної спеціалізації.
При цьому саме спеціалізація та формування галузевого досвіду застосування даних інструментів забезпечують підвищення ефективності самого інструментарію. Зазначимо, що практично затребувана диференціація сучасної логістики за видами етапів виробничо-комерційного циклу не є єдиною. Так, оптимізація бізнес-процесів у сфері послуг стимулювала появу відмінностей застосування логістики у сфері обслуговування та матеріального виробництва. Для розширення інструментів удосконалення функціонування готельного господарства ідентифікація цих відмінностей має важливе значення. Логістика у виробництві та торгівлі виробила певний понятійний апарат та апарат аналітичний, що дозволяє їй вирішувати проблеми певного класу. При цьому, маркетингова оцінка та облік параметрів індивідуальної послуги у сфері сервісу дозволяє зробити висновок, що правила логістики в ній суттєво модифікуються, приймаю форму параметрів самої послуги:
Правила логістики в аспекті параметрів індивідуальної послуги Правила логістики Сутність правил стосовно Вантаж (потрібний товар) Відповідність послуги запитам споживачів 2.Кількість Включення в послугу всіх необхідних елементів, 3.Якість Високий рівень обслуговування в поєднанні з 4.Місце Надання послуги в місці, вибраному споживачем 5.Мінімальні витрати Прийнятний рівень витрат і відповідно цін на Характеризуючи специфіку логістичної оптимізації готельного сервісу можна констатувати, що вона визначається самою можливістю реінжинірингового переходу від поділу праці до виділення бізнес-Скоробогатова Т.
2008. №2. - С.32-34.
процесів як сукупності операцій, орієнтованих конкретного клієнта.
Тобто потоково-процесна сутність основних компонентів готельного сервісу дозволяє виробити нову стратегію прийняття рішень, засновану на принципово іншій диференціації самих компонентів корпоративного управління. Теоретично звужуючи специфічне термінологічне поле сервісної логістики, можна зробити висновок, що емпіричне оновлення умов синтезу її нового понятійного апарату спиратиметься на аналітичний облік тенденцій розвитку даного логістичного напряму.
По-перше, у сфері сервісної логістики на відміну від логістики сфери матеріально виробництва на чільне місце поставлений потік не матеріальний, а людський. Тому вироблення ефективних операційних засобів та підходів для управління цим потоком вимагає його грамотного диференціювання та прогнозування.
Щодо диференціювання зазначимо, що з одного боку, що переміщуються до природних благ та місць надання послуг, що не передаються на відстані. З іншого боку, трафік утворюють потенційні продуценти - робоча сила, які є керованим об'єктом, що переміщається до місця роботи або роботи. Особливістю роботи з цим трафіком є фрагментарне обслуговування, яке обмеженою мірою відповідає власним потребам працівників і більшою мірою завданням роботодавців.
Таким чином, розумно припустити, що практика побудови логістичних сервісних систем у сучасній економіці значно детермінована тим, що є об'єктом управління в цих системах, тобто структурою туристичного трафіку. На півдні Росії сьогодні цей показник визначається підготовкою до Олімпіади 2014 р. Сочі, у ході якої вирішується завдання ліквідації дефіциту засобів розміщення з урахуванням їхнього класу (зоряності) та рівня комфорту. За вирахуванням цього кон'юнктурного тренду базовим стимулом розвитку готельного бізнесу є зростання міст. Як би ми не вдосконалювали логістику, сам готель не здатний генерувати перерозподіл його на свою користь. Такий перерозподіл стає можливим, якщо ємність ринку є достатньою.
Принципово важливо відзначити, що стійка кореляція між розвитком готельної сфери та загальним економічним станом південних міст зумовлена тим, що основним різновидом туризму в регіональних центрах некурортних міст Чорноморського узбережжя є діловий туризм. Відповідно до цього, економіки готельного бізнесу формується суворо односпрямований цикл: «розвиток бізнесу – генерування сталого туристичного потоку - будівництво готелів».
готельних номерів у розрізі практично всіх сегментів, за винятком висококласних міжнародних брендів. Готельний ринок врівноважений, а динаміка зростання пропозиції цілком достатня задоволення попиту при мінімальному зростанні туристичного потоку.
Отже, можна дійти невтішного висновку у тому, що сучасна специфіка синтезу логістичних сервісних систем у готельному господарстві ЮФО визначається динамікою попиту та ймовірністю його перспективних зрушень. «В даний час у м. Ростові-на-Дону, Краснодарі та Волгограді будується і планується значна кількість якісних готелів. Реалізація більшості проектів буде закінчена у 2013-2016 роках. У разі завершення будівництва всіх заявлених проектів на ринку готельної нерухомості може виникнути перенасичення»30.
Ханова У., Шаповалова Л. Іноземцям тісно на ресепшені // Експерт Південь. 2013 року.
№11-12. - С.26-29.
Тобто інфраструктурне зростання пропозиції в регіоні веде до поступового перенасичення ринку, яке апріорі стимулюватиме посилення конкурентної боротьби в сегменті готельного бізнесу. З погляду сервісної логістики, це вимагатиме певного коригування готельного менеджменту, яке має йти одночасно у двох напрямках:
- Підвищення ефективності сервісного обслуговування;
- 353.50 КбЗастосування практично даних маркетингових досліджень дозволить вийти готелі нового сегмент ринку готельних послуг, запропонувати споживачам нові види послуг залежно від своїх потреб; залучить нових клієнтів.
В рамках акції «Перевірте службу бронювання вашого готелю», яка мала місце з 25.07 по 25.09, було проведено тестування готелів по всій Росії, категорії від двох до п'яти зірок, та розміру від міні-готелю до елітного готелю. Фахівці з бронювання були оцінені за такими групами критеріїв: 1). Знання послуг готелю; 2). Етикет; 3). Навички телефонного продажу; 4). Навички допродажу; 5). Вміння закрити продаж.
За міжнародними стандартами відділ бронювання готелю – це його основне джерело клієнтів, тому від професіоналізму його співробітників залежить завантаження, прибуток та імідж готелю.
Результати дослідження по всій країні такі: добре – 0%, добре – 30%, задовільно – 12%, незадовільно – 58%.
Найкращий результат показали готелі Санкт-Петербурга - майже половина готелів отримала "добре". Рівень московських готелів виявився напрочуд низьким – 45% незадовільних оцінок.
Ця гнітюча статистика показала, що, незважаючи на загострене фінансове становище в країні і майбутній період низького сезону, більшість готелів недбало ставляться до того, що приносить їм найбільше клієнтів. Відділ бронювання повинен працювати безперебійно, як годинник. Будь-яка дрібниця в його функціонуванні може позначитися на тому, якою буде завантаження готелю цього місяця. Менеджери повинні відбиратися за суворими критеріями та тестуватися кожні кілька місяців. Працюватиме система премій та штрафів, а також донавчання у процесі роботи.
Компанія «Big Tree», яка проводила це та інші дослідження, оголосила про те, що час від часу вона збиратиме подібну статистику для того, щоб стимулювати зростання загального рівня підготовки персоналу в готелях Росії.
Ринок складається з наших конкурентів, тобто готельних підприємств, а також справжніх та потенційних клієнтів. Проводячи маркетингові дослідження для потреб готельного підприємства, слід накопичувати інформацію про пропозиції та маркетингову діяльність інших готелів, а також про потреби та переваги осіб, які набувають або можуть придбати наші послуги.
Готельне підприємство має проводити маркетингові дослідження як систематично (для формування протягом тривалого часу певного масиву даних про існуючі тенденції), так і екстрено (для отримання інформації, необхідної для ухвалення конкретного рішення). Якщо воно в стані, то принаймні має проводити їх самостійно.
Для більш ефективної діяльності готелю просто необхідно знаходити шляхи економії та раціонально використовувати матеріальні ресурси. Економія та раціональне використання матеріальних ресурсів – один із суттєвих факторів підвищення прибутковості готельного підприємства. Головними джерелами економії, застосування яких дозволяє зменшити витрати таких дорогих матеріальних ресурсів, як вода та електроенергія, є застосування нових технологій. Але варто зауважити, що перед тим, як впроваджувати такі системи, необхідно зіставити витрати, які зазнає готель у зв'язку з цим, і ті вигоди, які будуть отримані надалі. Але, майже завжди (особливо якщо розглядаються великі готелі) застосування нових ресурсозберігаючих технологій окупається, тобто досягається значна економія ресурсів, що покриває витрати. До таких технологій відносяться:
Система освітлення на фотоелементах (реагує на рух), якщо встановити таку систему в коридорах на поверхах, де розміщуються номери, можна досягти значної економії електроенергії, оскільки коридори повинні обов'язково бути освітлені цілодобово незалежно від того, чи проживає хтось у номери на даному поверсі, або він порожній;
Крани у ванних кімнатах на фотоелементах діють за тим же принципом;
Система автоматичного вимкнення світла. У номерах світло гасне протягом 1 хвилини після того, як постоялець виходить із номера.
Керівництво готелю прийняло рішення, що для економії коштів та електроенергії необхідно замінити звичайні лампи розжарювання лампами з елементами, що реагують на рух. Як приклад розглянемо застосування у готелі «Іртиш» системи освітлення на таких елементах. І перевіримо, чи окупиться дана система чи ні.
1) Розрахуємо вартість елементів, які реагують на рух.
У готелі 5 поверхів, кожен із яких освітлюється 20 лампами, отже, нам знадобиться придбати 100 шт. ламп. Ціна однієї лампи з елементами, що реагують на рух – 600 руб.
20*5 = 100 шт.
100*600 = 60000 руб.
2) Розрахуємо час роботи звичайних ламп (становить 70%):
60 шт. - 100 Вт - 14 год.
40 шт. - 75 Вт - 12 год.
(60 * 0,1 * 14) + (40 * 0,075 * 12) = 84 + 36 = 120 кВт \ год.
120 * 365 = 43800
в) Розрахуємо витрату електроенергії за рік (тариф – 1,607 кВт\год):
43800*1,607 = 70386,60 руб.
3) Розрахуємо час роботи ламп з елементами, що реагують на рух (30% часу від їхньої колишньої роботи):
60 шт. - 100 Вт - 4 години.
40 шт. - 75 Вт - 3 години.
а) Розрахуємо добову потребу цих ламп в електроенергії:
(60 * 0,1 * 4) + (40 * 0,075 * 3) = 24 + 9 = 33 кВт \ год.
б) Розрахуємо потребу в електроенергії протягом року:
33 * 365 = 12045
в) Розрахуємо витрату електроенергії за рік (тариф – 1,607 кВт\год) після впровадження:
12045*1,607 = 19356 руб. 32 коп.
4) Таким чином, річна економія складе:
70386,60 - 19356,32 = 51030 руб. 28 коп.
5) Тепер можна визначити термін окупності даного впровадження:
60000/51030,28 = 1,17 року.
Можна з упевненістю сказати, що впровадження такої системи освітлення лише покращить діяльність готелю.
Також з метою економії різних інших видів ресурсів доцільно замінювати деякі з них, використання яких є витратним і нераціональним, на нові види матеріальних ресурсів. Наприклад, кускове мило можна замінити краплинним милом, його вистачає на більший час і воно виглядає естетичніше. Можна з упевненістю сказати, що процес пошуку нових можливостей та шляхів економії матеріалів – певною мірою процес творчий, що вимагає від керівництва готелю не тільки гарного знання про нові технології та матеріали, які є на ринку, але також іноді і неординарних рішень, що ведуть до успіху .
2.3. Пропозиції щодо покращення якості послуг у готелі «Іртиш»
Проведені дослідження та оцінка управлінських впливів на інформаційні та фінансові потоки у готельному бізнесі дозволяють стверджувати, що в умовах повсюдного перевищення сукупної пропозиції над попитом на готельні послуги логістичний підхід в управлінні ресурсопотоками є найважливішим стратегічним інструментом забезпечення конкурентного потенціалу та зміцнення позицій підприємств серед визнаних . Однак вирішення питання про інтеграцію концепцій логістики в існуючі системи управління у готельному бізнесі нерозривно пов'язане з проблемою їхньої адаптації до особливостей індустрії гостинності, а також необхідність створення відповідної науково-практичної бази.
Результати проведених досліджень виявили наявність суттєвого кола логістичних функцій у готелях, які потребують безперервного управлінського впливу. У той же час аналіз існуючих методів, стилів та організаційних структур управління готельними підприємствами показав, що ступінь реалізації цих функцій у готелях невеликий і обмежується лише управлінням потоками замовлень (відділ бронювання, відділ продажу), роботою з логістичними каналами збуту та послуг на ринку ( відділ продажу та маркетингу), організацією поповнення та оновлення матеріально-технічної бази готелю (служба матеріально-технічного постачання, склад), а також постачанням виробництва (продовольчий склад). Крім того, відсутність початкової інформаційної бази про особливості логістичних процесів у готелі, неузгодженість у діях служб, що реалізують логістичні функції, відсутність системності у використанні функцій сприяють гальмування загальних процесів у готелі, зниження оперативності передачі інформації, затримки проведення розрахункових операцій, збільшення заборгованості тощо. п.
Більше того, практика показує, що зусилля щодо вдосконалення будь-якої окремої логістичної функції зазвичай не призводять до бажаних результатів. Так, наприклад, реалізація функції фінансового стимулювання посередників збуту готельних послуг (надання знижок, комісійних, цін-нетто) без оптимізації кількості ланок у логістичному ланцюзі призводить до перерозподілу фінансового потоку, зниження середньої ціни на номер та загальної прибутковості у довгостроковому періоді. А мінімізація вартості доставки продуктів на продовольчий склад готелю без удосконалення швидкості та надійності поставок може призвести до погіршення якості страв у ресторанах, зниження оперативності обслуговування гостей. Все це свідчить про неприйнятність розгляду функцій логістики окремо один від одного, необхідність розробки варіантів взаємодії всіх функцій та підрозділів готелю задля досягнення оптимального результату.
У готелі «Іртиш» для підвищення її статусу та якісної роботи необхідне вирішення низки завдань, таких як:
Узгодженість у діях служб готелю, що реалізують різні функції готелю;
Системність використання функцій;
Розширення послуг;
Детальна інформація про готель та послуги, що йому надаються.
Для реалізації цих завдань необхідно не тільки розширювати спектр послуг, що надаються гостям, а й, звичайно, підвищувати якість обслуговування. Успіх будь-якої організації, а особливо готельного підприємства багато в чому залежить від персоналу, який у ній працює. Персонал готелю – одна з найважливіших ланок у ланцюзі отримання прибутків і отримання прибутку на промисловості готельного бізнесу. Не слід забувати і про те, що сучасний турист, іноземець чи наш співвітчизник, мандруючи, має можливість порівнювати якісний рівень сервісу, що надається готелями, і в першу чергу рівень обслуговування. При цьому поряд з професійними знаннями, необхідними для якісного обслуговування гостей, важливу роль відіграє форма представлення цих знань, тобто форма подання інформації про послуги, що продаються.
Театр починається з вішалки, а готель – зі служби прийому. І від того, як персонал зустріне гостя – посмішкою чи усмішкою, доброзичливо чи байдуже, – від того, як він буде поінформований про послуги та умови проживання, залежить перше враження про готель загалом. Саме несприятливе перше враження часто не можна компенсувати навіть високою комфортністю номера.
ВИСНОВОК
У своїй основі логістика не є феноменом новим і не відомим практиці. Проблема найбільш раціонального руху сировини, матеріалів та готової продукції завжди була предметом пильної уваги. Новизна логістики полягає, по-перше, у зміні пріоритетів у господарській практиці фірм, що відводить центральне місце в ній управлінню потоковими процесами, а не управлінню виробництвом. По-друге, новизна логістики полягає у всебічному комплексному підході до питань руху матеріальних цінностей у процесі відтворення. Якщо при фрагментарному способі управління матеріальними потоками координація дій явно недостатня, не дотримується необхідної послідовності та ув'язування у діях різних структур (підрозділів фірм та їх зовнішніх партнерів), то логістика передбачає узгодження процесів, пов'язаних з матеріальними та інформаційними потоками, виробництвом, менеджментом та маркетингом. По-третє, новизна логістики полягає у використанні теорії компромісів у господарській практиці фірм.
В результаті при русі матеріальних та інформаційних потоків нерідко досягаються прямо протилежні цілі учасників логістичного ланцюжка (постачальників, споживачів та посередників), що свідчить про виконання логістикою функції збалансування, оптимізації та координації різного роду відносин (завантаження виробничих потужностей та потужностей закупівель та збуту, фінансових та інформаційних відносин тощо). Це дозволило відійти від відокремленого управління різними функціями руху товару і здійснити їх інтеграцію, що дало можливість отримувати загальний результат діяльності, що перевищує суму окремих ефектів.
З вищевикладеного, можна дати таке загальне визначення логістики. Логістика – це форма оптимізації ринкових зв'язків, гармонізація інтересів всіх учасників процесу руху товару. Логістика є вдосконаленням управління матеріальними та пов'язаними з ними інформаційними та фінансовими потоками на шляху від первинного джерела сировини до кінцевого споживача готової продукції на основі системного підходу та застосування економічних компромісів з метою отримання синергічного ефекту.
Нині розробляються нові й удосконалюються існуючі методи управління логістичними процесами, покликані вирішити відомі завдання логістики: скоротити складські запаси, оперативно реагувати зміни попиту, знизити собівартість продукції, оптимізувати транспортні потоки, скоординувати діяльність всіх елементів ЛЦ тощо.
Готель – це підприємство, що надає людям, які знаходяться поза домом, комплекс послуг, найважливішими серед яких однаково є послуга розміщення та харчування, відпочинку. Будь-який сучасний готель, навіть без урахування неспецифічних послуг, є складним комплексом функціональних ланок, від злагодженості роботи якого залежить успішність існування підприємства на ринку.
Для здійснення процесу обслуговування туристів у готелі має бути передбачений мінімальний набір наступних основних служб, які забезпечують надання основних готельних послуг:
Адміністративна служба;
Служба комунального харчування;
Інформаційні та диспетчерські служби;
Технічні служби;
Допоміжні та додаткові служби.
Значення поведінки споживача є важливим з погляду всіх етапів дослідження ринку готельної промисловості, починаючи з розробки зовнішнього вигляду та змісту товарів та послуг і закінчуючи розвитком генеральної ринкової стратегії. Ані знання бухгалтерського обліку та фінансів, ані будь-які інші знання не допоможуть вижити підприємству, якщо невідомо, чого хоче споживач і що впливає на його мотивацію при виборі товару чи послуги.
2.2. Методи вирішення завдань логістики
На прикладі готелю «Іртиш»……………………………………...25
2.3. Пропозиції щодо покращення якості послуг
У готелі «Іртиш»………………………………………………….30
Заключение………………………………………………………………………….34
Список литературы…………………………………………………………………37
Додатки…………………………………………………………………………39
Вступ 3
1. Теоретичні аспекти організації логістики у сфері гостинності 5
1.1. Сутність та економічний зміст логістики 5
1.2. Особливості організації логістики у сфері гостинності 11
2. Аналіз використання логістики у сфері гостинності з прикладу готелю «Алгоритм» 18
2.1. Організаційно – економічна характеристика готелю «Алгоритм» 18
2.2. Аналіз функціонування логістики у готелі «Алгоритм» 19
2.3. Основні проблеми та напрямки вдосконалення використання логістики у готелі 23
Висновок 27
Список використаної літератури 30
Додаток 32
Таким чином, логістика – це наукова та практична діяльність підприємства, яка є організацією, управлінням та оптимізацією руху матеріальних, інформаційних та фінансових потоків підприємств різних галузей економіки.
Актуальність цієї теми у тому, що з основних положень ефективної організації функціонування готельного підприємства є логістично скоординована інтеграція роботи окремих підрозділів з просування готельного продукту. При цьому найголовніша функція логістики в готелі передбачає формування системи обслуговування як операційної платформи для подальшого використання логістичного сервісу.
Мета цієї роботи полягає у комплексному аналізі організації логістики у готельному бізнесі з урахуванням дослідження основних теоретичних підходів до поняття логістики загалом.
У зв'язку з цією метою ставляться такі завдання:
- визначити сутність логістики на підприємстві
- Виділити основні функції та завдання логістики
- проаналізувати економічну роль організації логістики на підприємстві
- Визначити особливості та елементи логістичної системи
- Дати класифікацію логістичних операцій на підприємства
- Вивчити особливості організації логістики у готельному бізнесі
- Проаналізувати господарську діяльність готелю «Алгоритм» та процес організації логістики
- Виявити проблеми та напрями покращення логістичної системи у готелі «Алгоритм»
Для розкриття цієї теми було використано дослідження сучасних авторів у сфері організації логістики для підприємства, дані річного звіту готелю «Алгоритм».
1. Алесінська Т.В. Основи логістики. Загальні питання логістичного управління. - Таганрог: ТРТУ, 2015. - 121 с.
2. Міротіна Л.Б. Ефективність логістичного управління. - М.: Іспит, 2014. - 448 с.
3. Ніколашин В.М. Основи логістики у готельному секторі. - М.: Інфра-М, 2010. - 361 с.
4. Давидова М.К. Організація розподільчої логістики підприємств готельного господарства. Доступ через http://www.m-economy.ru/art.php?nArtId=4801
5. Смирнов І.Г. Логістичні потоки та вузли у готельному господарстві. Доступ через http://uchebnikionline.com/logistika/logistika_turizmu_-_smirnov_ig/logistichni_potoki_vuzli_gotelnomu_gospodarstvi.htm
6. Захарова М.В. Логістична організація готельного бізнесу// Сучасні дослідження соціальних проблем. - №12, 2012.
7. Безель Є. Стратегія реалізації маркетингового плану підтримки конкурентоспроможності готельних підприємств// Ризик. – №1, 2009. – с. 40-43
8. Волкова А.А. Логістичні системи організації управління обслуговуванням у готельному господарстві. - СПб.: Справа, 2014. - 377 с.
9. Гараніна Є. Використання клієнтоцентричних стратегій зростання в
готельному бізнесі за умов кризи // РИЗИК. 2010. №1. С.104-106.
10. Давидова М.К. Мережева організація логістики готельного бізнесу// Вісник АГТУ. Сірий. економіка. 2011. №2. С.80-82.
11. Малашенко Н.П. Проблеми впровадження сервісної логістики у практичну діяльність готельних підприємств.
12. Печериця О.В. Підвищення конкурентоспроможності господарюючих
суб'єктів готельного бізнесу на основі диференціації послуг // Регіональна економіка: теорія та практика. 2012. № 27 (258). С.45-55.
13. Печериця Є.В. Соціальна відповідальність бізнесу як основний принцип формування вхідних бар'єрів ринку готельних послуг регіону // Регіональна економіка: теорія і практика. 2012. №16 (247). С.45-50.
14. Туватова В.Є. Проблеми та перспективи підвищення якості послуг у готельному бізнесі // Маркетинг у Росії та за кордоном. 2012. №3 (89). С.76-82.
15. Дрожжин А.І. Логістика. - М.: Інфра-М, 2009. - 581 с.
16. Скоробогатова Т.М. Логістика. - М.: Дашков та К, 2012. - 472 с.
17. Міротін Л.Б. Логістика: обслуговування споживачів. - М.: Дашков та К, 2013. - 317 с.
18. Іванов Д.А. Логістика. Стратегічна організація. - М.: Економіка, 2013. - 139 с.
19. Семененко О.І. Основи логістики. - М.: Інфра-М, 2013. - 418 с.
20. http://www.logistics.ru/ - все про логістику
21. http://www.logistic.ru/ - інформаційний портал про логістику
22. http://www.logists.by/ - клуб логістів
23. http://www.xcomp.biz/ - логістика: формули, визначення
24. http://logisticstime.com/ - все про логістику
25. http://www.logistics-gr.com/ - теорія та практика логістики
26. http://logistics-service.net/ - транспортнологістична компанія
27. http://www.aup.ru/books/i011.htm - електронні книги з логістики
28. http://www.ec-logistics.ru/logistika.htm – що таке логістика?
29. http://www.logistika-prim.ru/ - журнал «Логістика»
30. http://hotel-algoritm.ru/ - готель «Алгоритм»
Короткий опис
Метою даної роботи є розгляд можливостей використання логістичного підходу у сфері обслуговування, а також місця логістики у туристичному, готельному та ресторанному бізнесі.
За виконання ставилися такі задачи:
з'ясувати важливість ринку туристичних послуг;
визначити місце та роль логістики в туристичному, готельному та ресторанному бізнесах;
дослідження особливостей управління підприємствами готельного бізнесу у сучасних умовах;
розглянути приклади існування логістики у сфері обслуговування на території Красноярського краю.
Зміст
Частина 1. Можливості використання логістичного підходу у сфері обслуговування (ресторани, туристичний, готельний бізнес та ін.)
ВСТУП………………………………………………………………………4
1. СУТНІСТЬ І ОСОБЛИВОСТІ ПОСЛУГ…………………………………5
1.1. Визначення поняття послуги………..………………………………….…5
1.2. Характеристика послуг……………………….…………………………….6
1.3. Класифікація послуг……………………………………………………..7
2. ВИКОРИСТАННЯ ЛОГІСТИКИ У СФЕРІ ОБСЛУГОВУВАННЯ……9
2.1. Використання логістичного підходу у туристичному бізнесі……..9
2.2. Логістика в готельному бізнесі………………………………………..12
2.3. Логістичний підхід у ресторанному бізнесі………………………….21
3. АНАЛІЗ ВИКОРИСТАННЯ ЛОГІТИКИ У СФЕРІ ОБСЛУГОВУВАННЯ У ЧЕРВОНОЯРСЬКОМУ КРАЇ…………………………...23
3.1. Логістика у туристичній компанії «ДЮЛА»......................................23
3.2. Використання логістичного підходу в готелі «Турист»..........24
ВИСНОВОК…………………………………………………………………26
